Kasa rządzi! Doświadczenie klienta zaczyna się (i kończy) w punkcie sprzedaży

Tarcie jest wrogiem 

Sprzedawcy detaliczni wiedzą, że klienci mają niewielką tolerancję na tarcia w punkcie sprzedaży. Ami Stephens, TRG Strategic Enterprise Account Executive, ujął to dosadnie: "Detaliści zawsze nam mówią: nie możemy sobie pozwolić na przestoje przy kasach. To krytyczne zadanie". 

Według Stephensa, zrównoważenie płynności obsługi kasowej z innymi ważnymi zmiennymi, takimi jak zapobieganie stratom, jest często jedną z pierwszych kwestii poruszanych przez liderów handlu detalicznego na dużych spotkaniach, takich jak coroczne targi NRF. 

"Na targach NRF kasy i samoobsługa to zawsze gorące tematy" - powiedziała. "Zawsze chodzi o to, aby było to jak najłatwiejsze dla klienta bez zwiększania strat". 

Ta zależność - szybkość kontra kontrola - leży u podstaw sposobu, w jaki sprzedawcy detaliczni myślą o swojej technologii front-end. 

Na przykład, same "kasy" nie są już wystarczające w nowoczesnym środowisku kasowym. Dzisiejsze idealne środowisko łączy tradycyjne alejki ze stanowiskami samoobsługowymi, kioskami i mobilnymi urządzeniami do obsługi punktów sprzedaży noszonymi przez współpracowników. Coraz częściej sprzedawcy detaliczni wykorzystują również czytniki RFID, kamery z obsługą sztucznej inteligencji i inne narzędzia monitorujące, aby zapewnić płynność procesu. 

Ale prawdziwy papierek lakmusowy? Doświadczenie klienta. Każde nowe narzędzie - od starszych kiosków po urządzenia nowej generacji - jest ostatecznie oceniane na podstawie jednego kryterium: czy działa dla klienta, gdy ma to znaczenie? 

"Nie chodzi tylko o sprzęt" - dodał Adam Jatich, dyrektor TRG ds. rozwiązań dla handlu detalicznego i hotelarstwa. "Zawsze pojawiają się nowe sposoby interakcji z klientem. Wyzwaniem jest upewnienie się, że te nowe technologie integrują się ze wszystkim innym, od płatności po systemy magazynowe i nie tylko". 

Stephens zgadza się z tym, wskazując, że doświadczenie klienta jest ostateczną soczewką, przez którą ocenia się każdą nową technologię kasową lub przyszłe inwestycje. 

"Nie ma znaczenia, czy jest to oldschoolowy kiosk, urządzenie przenośne czy inna zupełnie nowa technologia" - powiedziała. "Obowiązują te same podstawowe zasady handlu detalicznego. Jeśli system działa nieprawidłowo lub spowalnia, istnieje ryzyko utraty klienta. 

Partnerstwa i punkty sprzedaży 

Ponieważ kasa jest tak widoczną i krytyczną częścią doświadczenia w sklepie, często jest to miejsce, w którym sprzedawcy detaliczni decydują się rozpocząć swoją podróż modernizacyjną. Ulepszenia, takie jak kioski, opcje płatności mobilnych lub kasy samoobsługowe, są zwykle pierwszym krokiem w kierunku ponownego przemyślenia sposobu działania przedniej części sklepu. 

W rzeczywistości udany projekt kasowy może często służyć jako dowód na to, że możliwa jest większa zmiana. To, co zaczyna się od pojedynczego projektu, często przeradza się w szersze inicjatywy - od śledzenia zasobów w celu zapewnienia widoczności zapasów i zapobiegania stratom po modernizację płatności. 

"Pracowaliśmy nad wieloma projektami, które zaczynały się zwyczajnie - jak kioski" - wyjaśnia Jatich. "Naszym celem jest zawsze dobra praca i budowanie zaufania, gdy klienci podejmują się innych projektów w przyszłości". 

Wzorzec ten odzwierciedla większą prawdę: w dzisiejszym krajobrazie handlu detalicznego tak naprawdę nie ma czegoś takiego jak "jednorazowy" projekt. Modernizacja przy kasie prawie zawsze prowadzi do nowych pytań i nowych możliwości w całym sklepie. 

"Gdy poznasz ich lepiej, przekonasz się, że większość sprzedawców detalicznych nie szuka po prostu kolejnego dostawcy do zarządzania" - dodał Jatich. "To, czego naprawdę chcą, to partner, który może rozwiązywać problemy i rozwijać się razem z nimi". 

"Inteligentni detaliści generalnie nie szukają sprzedawców pudełek" - dodał Stephens. "Szukają partnerów, którzy mogą świadczyć usługi i naprawdę wdrażać je na dużą skalę". 

Patrząc w przyszłość  

Nawet przygotowując się do sezonu świątecznego 2025, sprzedawcy detaliczni i ich partnerzy technologiczni już patrzą na rok 2026 - i przygotowują się do inauguracji na styczniowych targach NRF. 

To ogromne widowisko, z różnego rodzaju podwątkami i zadaniami pobocznymi. Ale przebijając się przez hałas, jedna rzecz pozostaje jasna: 

Kasa nadal rządzi, a sprzedawcy nadal będą zadawać te same trudne pytania: 

• Jak możemy działać szybciej - bez uszczerbku dla kontroli i bezpieczeństwa handlu detalicznego? 

• Jak wyeliminować przestoje i zmniejszyć koszty? 

• Jak zintegrować kolejną falę technologii - bez niszczenia tego, co działa? 

Wiele rzeczy zmienia się w handlu detalicznym. Ale niektóre rzeczy pozostają takie same. 

Klienci nadal oczekują beztarciowego doświadczenia. Sprzedawcy nadal wymagają niezawodności. A liderzy technologiczni, którzy są w stanie zapewnić obie te rzeczy, nadal będą nadawać ton przyszłości. 

Jak ujął to Jatich, "POS jest często miejscem, w którym zaczyna się rozmowa - ale nigdy nie jest miejscem, w którym się ona kończy". 

Dowiedz się więcej o TRG Usługi detaliczne