Le côté caché de la perte au détail : 
Comment la fraude aux paiements épuise discrètement les détaillants 

Le coût de la perte cachée 

« La fraude, ce n’est pas seulement de la marchandise qui sort », a déclaré Steve Bochniarz, directeur des solutions de point de vente et de paiement chez TRG. « Les rétrofacturations et les retours sont aussi de gros casse-têtes. » 

Le problème est double. D’un côté, il y a de véritables mauvais acteurs — des réseaux de fraude organisés ou des individus qui exploitent les lacunes du système. De l’autre, il y a des clients qui ne considèrent peut-être même pas leurs actions comme de la fraude, allant du wardrobing à de fausses affirmations sur des articles non livrés. 

« Nous voyons constamment de la 'fraude amicale' — des clients qui achètent des produits, les utilisent puis ouvrent des litiges », a expliqué Bochniarz. « Du point de vue du détaillant, peu importe si c’est intentionnel ou non. Les pertes s’accumulent de toute façon. » 

Les mêmes schémas se reproduisent dans les restaurants, où les rétrofacturations deviennent un point douloureux croissant. Les litiges concernant les commandes de livraison, les réclamations pour des frais incorrects, ou même le fait que les clients mangent le repas, le paient, puis contestent la transaction par la suite, relèvent tous de la fraude.  

« Les restaurants le voient constamment », a dit Bochniarz. « La nourriture est servie, consommée puis jamais payée — et le restaurant en assume la perte. » 

Souvent, les compagnies de cartes ne facilitent pas la tâche. 

« Certaines cartes rendent tellement facile de contester une accusation que cela invite pratiquement à l’abus », a déclaré Bochniarz. « Tu cliques sur un bouton sur ton téléphone, tu prétends ne pas avoir autorisé la charge, et l’argent est retiré du marchand presque instantanément. Même si le détaillant gagne le litige plus tard, le mal est déjà fait. » 

Cette combinaison — comportement des consommateurs, contrôles laxistes et réseaux de paiement qui privilégient la commodité des titulaires de carte — montre pourquoi ces pertes cachées sont difficiles à contenir. Et aux États-Unis, où l’adoption de la sécurité des paiements est en retard par rapport à d’autres marchés, les vulnérabilités sont encore plus marquées. 

Pourquoi les États-Unis sont particulièrement vulnérables aux problèmes de paiement 

Les États-Unis ont traditionnellement pris du retard en ce qui concerne la technologie de paiement au détail. Par exemple, les marchés étrangers ont adopté la technologie Europay, Mastercard et Visa (EMV) il y a des années. Cette technologie utilise une puce intégrée dans la carte de paiement qui génère un code de transaction unique à chaque utilisation. L’EMV peut aussi être associé à une exigence de NIP, rendant les cartes volées ou clonées beaucoup plus difficiles à exploiter. 

Les États-Unis ont finalement imposé l’adoption des EMV en 2015, mais la technologie à bande magnétique à l’ancienne est obstinément perdurée aux États-Unis, malgré sa quasi-disparition en Europe. 

L’une des principales raisons, selon Bochniarz, est les programmes de subventions gouvernementales comme l’EBT. Ces programmes reposent encore sur des balayages magnétiques, forçant les détaillants à maintenir cette technologie ancienne en vie.  

« Plus de 80% de toute la fraude aux cartes à travers le monde se produit ici aux États-Unis », a-t-il dit. « Ce n’est pas une coïncidence. Les bandes magnétiques sont relativement faciles à copier, ce qui en fait une grosse cible pour la fraude. » 

Au-delà des mandats gouvernementaux, les normes culturelles aggravent le problème aux États-Unis. « En Europe, personne ne veut toucher à ta carte. Elle ne quitte jamais la main du client », ajouta Bochniarz. « Ici aux États-Unis, on a l’habitude de donner nos cartes aux serveurs, aux caissiers — à n’importe qui en fait. Cette habitude rend la fraude beaucoup plus facile parce que la carte change constamment de mains. »

La nouvelle ligne de front de la prévention des pertes  

Même lorsque les nouvelles technologies de paiement ont été pleinement adoptées, une mise en œuvre fragmentée laisse encore des failles que les fraudeurs peuvent exploiter. Et puis il y a la conformité de l’industrie des cartes de paiement (PCI), l’ensemble complexe de normes de sécurité conçues pour protéger les données des titulaires de carte qui régissent tout, du chiffrement de l’information à la certification des appareils. 

Un élément crucial de la conformité PCI — et l’un des moins compris — est la gestion des clés cryptographiques. Ce sont les codes numériques « verrouillés » qui sécurisent chaque transaction par carte. Sans eux, les dispositifs de paiement ne peuvent pas chiffrer les données sensibles. Mais s’ils sont mal gérés, ils peuvent devenir une porte d’entrée pour la fraude au paiement. 

« Si tu ne gères pas tes clés avec soin, tu ouvres vraiment la porte aux problèmes », avertit Bochniarz. « Et aux États-Unis, les exigences de conformité sont denses, mais l’application est incohérente. Cela crée une situation où de nombreux détaillants sont exposés sans même s’en rendre compte. » 

C’est pourquoi il existe des installations d’injection de clés (KIF). Un KIF est un environnement hautement sécurisé où ces clés cryptographiques sont chargées sur des dispositifs de paiement.  

Bochniarz l’a comparé à la gestion des codes nucléaires. Bien réalisé, c’est l’une des protections les plus importantes que les détaillants ont contre la fraude. Mal réalisé, cela crée des vulnérabilités à long terme. 

« La partie 'paiements' du commerce de détail a traditionnellement fonctionné dans son propre univers », a expliqué Bochniarz. « Tout tourne autour des banques, des processeurs, des appareils, des logiciels, des certifications, etc. Chaque pièce doit s’aligner. Et si l’un d’eux a tort, tout le système est vulnérable. » 

En même temps, la technologie des paiements évolue rapidement. Les terminaux sont devenus des superordinateurs polyvalents capables d’exécuter des applications, pas seulement des balayages de processus. Cette évolution fait qu’il n’est plus logique que le « traitement des paiements » fonctionne en totale isolation des autres aspects de la gestion du commerce de détail.  

« Aujourd’hui, on peut intégrer la détection de fraude, des programmes de fidélisation et même la surveillance alimentée par l’IA dès le point de vente », a déclaré Bochniarz. « La RFID et le Bluetooth peuvent aussi relier l’inventaire à la transaction en temps réel. Si vous savez exactement ce qui a quitté l’étagère et comment il a été payé, vous pouvez faire le lien entre la prévention des pertes, la précision des stocks et la personnalisation du client. » 

En regardant vers l’avenir 

Dans l’environnement concurrentiel du commerce de détail d’aujourd’hui, les pertes cachées dues à la fraude aux paiements sont tout simplement trop coûteuses pour être ignorées. C’est pourquoi la sécurité des paiements et le risque post-transaction seront un thème central pour TRG lors du NRF 2026, le plus grand salon de détail de l’année. 

Les leaders du commerce de détail seront là à la recherche de stratégies crédibles pour renforcer leurs systèmes de paiement, réduire l’exposition à la fraude et combler les failles. 

Et nous serons là avec les solutions.