Règles de vérification! L’expérience client commence (et se termine) au point de vente

La friction est l’ennemi 

Les détaillants savent que les clients ont peu de tolérance aux frictions au point de vente. Ami Stephens, directrice stratégique des comptes d’entreprise de TRG, l’a dit franchement : « Les détaillants nous disent toujours : nous ne pouvons pas nous permettre des interruptions de paiement. C’est crucial pour la mission. » 

Selon Stephens, équilibrer la caisse sans friction avec d’autres variables importantes comme la prévention des pertes est souvent l’une des premières choses que les leaders du commerce de détail évoquent lors de grands rassemblements comme le salon annuel du NRF. 

« À la NRF, la caisse et le libre-service sont toujours des sujets brûlants », a-t-elle dit. « Il s’agit toujours de rendre la tâche le plus facile possible pour le client sans ajouter de psy. » 

Cette loi de « hire-wire » — vitesse contre contrôle — est au cœur de la façon dont les détaillants perçoivent leur technologie de front-end. 

Par exemple, les « caisses » seules ne suffisent plus dans un environnement de caisse moderne. L’environnement idéal d’aujourd’hui combine les voies traditionnelles avec les caisses libre-service, les kiosques et les appareils mobiles de point de vente transportés par les employés. De plus en plus, les détaillants utilisent aussi des lecteurs RFID, des caméras compatibles avec IA et d’autres outils de surveillance pour assurer la fluidité du processus. 

Mais le vrai test décisif? Expérience client. Chaque nouvel outil — des bornes traditionnelles aux appareils de nouvelle génération — est finalement jugé selon un critère : est-ce que ça fonctionne pour le client quand ça compte? 

« Ce n’est pas seulement une question de matériel », a ajouté Adam Jatich, directeur des solutions de vente au détail et d’hôtellerie chez TRG. « Il y a toujours de nouvelles façons d’interagir avec le client. Le défi est de s’assurer que ces nouvelles technologies s’intègrent à tout le reste, des paiements aux systèmes d’inventaire et plus encore. » 

Stephens est d’accord, soulignant que l’expérience client est le prisme ultime à travers lequel toute nouvelle technologie de caisse ou investissement futur est évalué. 

« Peu importe si c’est un vieux kiosque à l’ancienne, un appareil portatif ou une autre toute nouvelle technologie », dit-elle. « Les mêmes règles fondamentales du commerce de détail s’appliquent. Si un système dysfonctionne ou ralentit, vous risquez de perdre votre client. 

Partenariats et points de vente 

Parce que la caisse est une partie si visible et essentielle de l’expérience en magasin, c’est souvent là que les détaillants choisissent de commencer leur parcours de modernisation. Les mises à niveau comme les kiosques, les options de paiement mobile ou la caisse libre-service sont généralement la première étape pour repenser le fonctionnement de l’avant du magasin. 

En fait, un projet de caisse réussi peut souvent servir de preuve que des changements plus importants sont possibles. Ce qui commence par un seul projet évolue souvent vers des initiatives plus larges — du suivi des actifs pour la visibilité des stocks et la prévention des pertes à la modernisation des paiements. 

« Nous avons travaillé sur de nombreux projets qui ont commencé simplement — comme des kiosques », explique Jatich. « Notre objectif est toujours de faire du bon travail et de bâtir la confiance lorsque les clients prendront d’autres projets plus tard. » 

Ce schéma reflète une vérité plus grande : dans le paysage actuel du commerce de détail, il n’existe vraiment pas de projet « ponctuel ». La modernisation à la caisse mène presque toujours à de nouvelles questions et à de nouvelles opportunités dans tout le magasin. 

« À mesure qu’on apprend à mieux les connaître, on constate que la plupart des détaillants ne cherchent pas juste un vendeur de plus à gérer », a ajouté Jatich. « Ce qu’ils veulent vraiment, c’est un partenaire capable de résoudre les problèmes et de grandir avec eux. » 

« Les détaillants intelligents ne cherchent généralement pas de pousseurs de boîtes », a ajouté Stephens. « Ils cherchent des partenaires capables d’apporter des services et de vraiment mettre en œuvre à grande échelle. » 

En regardant vers l’avenir  

Alors même qu’ils se préparent pour la saison des Fêtes 2025, les détaillants et leurs partenaires technologiques regardent déjà 2026 — et se préparent au lancement du salon NRF en janvier. 

C’est une série énorme, avec toutes sortes de sous-intrigues et de quêtes secondaires. Mais au-delà du bruit, une chose reste claire : 

Le paiement est toujours réglé; Et les détaillants continueront de se poser les mêmes questions difficiles : 

• Comment agir plus rapidement — sans compromettre le contrôle et la sécurité du commerce de détail? 

• Comment écraser les temps morts et rétrécir? 

• Comment intégrer la prochaine vague technologique — sans briser ce qui fonctionne? 

Beaucoup de choses changent dans le commerce de détail. Mais certaines choses restent les mêmes. 

Les clients s’attendent toujours à une expérience sans friction. Les détaillants exigent toujours de la fiabilité. Et les leaders technologiques capables de livrer les deux seront toujours ceux qui donneront le ton pour l’avenir. 

Comme l’a dit Jatich, « Le POS est souvent là où la conversation commence — mais ce n’est jamais là où elle s’arrête. » 

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