De verborgen kant van winkelverlies: 
Hoe betalingsfraude detailhandelaren stilletjes leegzuigt 

De kosten van verborgen verlies 

"Bij fraude gaat het niet alleen om goederen die de deur uitgaan," zegt Steve Bochniarz, directeur Point of Sale en betaaloplossingen bij TRG. "Chargebacks en retourzendingen zijn ook enorme kopzorgen." 

Het probleem is tweeledig. Aan de ene kant staan de echte slechte actoren - georganiseerde fraudebendes of individuen die gebruik maken van gaten in het systeem. Aan de andere kant staan klanten die hun acties misschien niet eens als fraude zien, van wardrobing tot valse claims over niet-geleverde artikelen. 

"We zien voortdurend 'vriendelijke fraude' - klanten die producten kopen, ze gebruiken en dan een geschil openen", legt Bochniarz uit. "Vanuit het perspectief van de winkelier maakt het niet uit of het opzettelijk is of niet. De verliezen stapelen zich hoe dan ook op." 

Dezelfde patronen spelen in restaurants, waar terugboekingen een groeiend pijnpunt zijn. Geschillen over bezorgopdrachten, claims over onjuiste kosten of zelfs klanten die de maaltijd opeten, betalen en de transactie later aanvechten, vallen allemaal onder de noemer fraude.  

"Restaurants zien het voortdurend", zegt Bochniarz. "Eten wordt geserveerd, geconsumeerd en vervolgens nooit betaald - en het restaurant draagt het verlies." 

Kaartmaatschappijen maken het er vaak niet makkelijker op. 

"Sommige kaarten maken het zo makkelijk om een betaling aan te vechten dat het bijna uitnodigt tot misbruik," zegt Bochniarz. "Je klikt op een knop op je telefoon, beweert dat je geen toestemming hebt gegeven voor de betaling en het geld wordt vrijwel direct bij de winkelier weggehaald. Zelfs als de winkelier het geschil later wint, is de schade al aangericht." 

Deze combinatie - consumentengedrag, lakse controles en betalingsnetwerken die prioriteit geven aan het gemak van de kaarthouder - laat zien waarom deze verborgen verliezen moeilijk in te dammen zijn. En in de VS, waar de invoering van betalingsbeveiliging achterblijft bij andere markten, zijn de kwetsbaarheden nog groter. 

Waarom de VS bijzonder kwetsbaar is voor betalingsproblemen 

De VS heeft altijd een achterstand gehad op het gebied van technologie voor retailbetalingen. Overzeese markten hebben bijvoorbeeld al jaren geleden de Europay, Mastercard en Visa (EMV) technologie ingevoerd. Deze technologie maakt gebruik van een chip in de betaalkaart die bij elk gebruik een unieke transactiecode genereert. EMV kan ook worden gekoppeld aan een pincode, waardoor gestolen of gekloonde kaarten veel moeilijker te misbruiken zijn. 

De VS heeft EMV eindelijk verplicht gesteld in 2015, maar de ouderwetse magneetstriptechnologie is in de VS hardnekkig gebleven, ondanks het feit dat deze in Europa bijna is verdwenen. 

Een van de grootste redenen zijn volgens Bochniarz overheidssubsidieprogramma's zoals EBT. Deze programma's vertrouwen nog steeds op magnetische swipes, waardoor winkeliers gedwongen worden om de oude technologie in leven te houden.  

"Meer dan 80% van alle kaartfraude wereldwijd vindt hier in de VS plaats," zei hij. "Dat is geen toeval. Magneetstrips zijn relatief makkelijk te kopiëren en dat maakt ze een groot doelwit voor fraude." 

Naast overheidsmandaten wordt het probleem in de VS nog verergerd door culturele normen. "In Europa wil niemand je kaart aanraken. Het verlaat nooit de hand van de klant," voegt Bochniarz toe. "Hier in de VS zijn we gewend om onze kaarten te geven aan serveersters, caissières en eigenlijk aan iedereen. Die gewoonte maakt fraude veel gemakkelijker omdat de kaart voortdurend van hand verandert."

De nieuwe frontlinie van verliespreventie  

Zelfs als nieuwe betalingstechnologie volledig is geïmplementeerd, zijn er nog steeds kieren waar fraudeurs misbruik van kunnen maken. En dan is er nog Payment Card Industry (PCI) compliance, de complexe reeks beveiligingsstandaarden die ontworpen zijn om gegevens van kaarthouders te beschermen en die alles regelen, van hoe informatie versleuteld wordt tot hoe apparaten gecertificeerd worden. 

Een cruciaal onderdeel van PCI compliance - en een van de minst begrepen - is het beheer van cryptografische sleutels. Dit zijn de digitale "lock-and-key" codes die elke kaarttransactie beveiligen. Zonder deze codes kunnen betaalapparaten gevoelige gegevens niet versleutelen. Maar als ze verkeerd worden beheerd, kunnen ze een deuropening worden voor betalingsfraude. 

"Als je je sleutels niet zorgvuldig beheert, zet je de deur wagenwijd open voor problemen", waarschuwt Bochniarz. "En in de VS zijn de nalevingsvereisten dicht, maar de handhaving is inconsistent. Dit creëert een situatie waarin veel winkeliers worden blootgesteld zonder dat ze het doorhebben." 

Daarom bestaan er key injection facilities (KIF's). Een KIF is een zeer veilige omgeving waar deze cryptografische sleutels op betaalapparaten worden geladen.  

Bochniarz vergeleek het met het hanteren van nucleaire codes. Als je het goed doet, is het een van de belangrijkste garanties die retailers hebben tegen fraude. Als je het slecht doet, creëer je kwetsbaarheden op de lange termijn. 

"Het 'betalings'-gedeelte van de detailhandel opereert van oudsher in zijn eigen wereld", legt Bochniarz uit. "Het draait allemaal om banken, verwerkers, apparaten, software, certificeringen, enzovoort. Elk onderdeel moet kloppen. En als er één fout is, is het hele systeem kwetsbaar." 

Tegelijkertijd evolueert de betalingstechnologie snel. Terminals zijn multifunctionele supercomputers geworden die apps kunnen draaien en niet alleen swipes verwerken. Die evolutie betekent dat het niet langer zinvol is om "betalingsverwerking" volledig los te zien van andere aspecten van retailmanagement.  

"Tegenwoordig kun je fraudedetectie, loyaliteitsprogramma's en zelfs AI-bewaking direct in het verkooppunt inbouwen", zegt Bochniarz. "RFID en Bluetooth kunnen ook inventaris in realtime koppelen aan de transactie. Als je precies weet wat het schap heeft verlaten en hoe ervoor is betaald, kun je punten verbinden op het gebied van verliespreventie, voorraadnauwkeurigheid en klantpersonalisatie." 

Vooruitblik 

In de huidige concurrerende retailomgeving zijn verborgen verliezen door betalingsfraude simpelweg te kostbaar om te negeren. Daarom zullen betalingsbeveiliging en risico's na transacties een centraal thema zijn voor TRG op NRF 2026, de grootste retailbeurs van het jaar. 

Retail leiders zullen daar op zoek zijn naar geloofwaardige strategieën om hun betalingssystemen te versterken, de blootstelling aan fraude te verminderen en de kloven te dichten. 

En wij zullen er zijn met de oplossingen.