De kassa regeert! De klantervaring begint (en eindigt) bij het verkooppunt

Wrijving is de vijand 

Retailers weten dat klanten weinig tolerantie hebben voor wrijving op het verkooppunt. TRG Strategic Enterprise Account Executive Ami Stephens verwoordde het onomwonden: "Retailers zeggen ons altijd: we kunnen ons geen downtime bij de kassa veroorloven. Het is bedrijfskritisch." 

Volgens Stephens is het in evenwicht brengen van frictieloos afrekenen met andere belangrijke variabelen zoals verliespreventie vaak een van de eerste dingen die detailhandelleiders ter sprake brengen op grote bijeenkomsten zoals de jaarlijkse NRF-show. 

"Op het NRF zijn kassa's en zelfbediening altijd hot topics", zegt ze. "Het gaat er altijd om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, zonder dat het tot meer krimp leidt." 

Deze 'hire-wire' handeling - snelheid versus controle - is de kern van hoe retailers denken over hun front-end technologie. 

Bijvoorbeeld, "registers" alleen volstaan niet meer in een moderne kassaomgeving. De ideale omgeving van vandaag combineert traditionele kassa's met self-checkout stations, kiosken en mobiele point-of-sale apparaten die medewerkers bij zich dragen. Steeds meer retailers maken ook gebruik van RFID-lezers, AI-camera's en andere monitoring tools om het proces soepel te laten verlopen. 

Maar de echte lakmoesproef? Klantervaring. Elk nieuw hulpmiddel - van oude kiosken tot de nieuwste apparaten - wordt uiteindelijk beoordeeld op één criterium: werkt het voor de klant wanneer het er echt toe doet? 

"Het gaat niet alleen om de hardware", voegt Adam Jatich, directeur Retail en Hospitality Solutions bij TRG, toe. "Er zijn altijd nieuwe manieren van interactie met de klant. De uitdaging is ervoor te zorgen dat deze nieuwe technologieën integreren met al het andere, van betalingen tot inventarisatiesystemen en verder." 

Stephens is het hiermee eens en wijst erop dat klantervaring de ultieme lens is waardoor elke nieuwe kassatechnologie of toekomstige investering wordt beoordeeld. 

"Het maakt niet uit of het een ouderwetse kiosk is of een handheld apparaat of een andere gloednieuwe technologie," zegt ze. "Dezelfde fundamentele regels van de detailhandel zijn van toepassing. Als een systeem niet goed werkt of vertraagt, loop je het risico je klant te verliezen. 

Partnerschappen en verkooppunten 

Omdat de kassa zo'n zichtbaar en kritisch onderdeel is van de winkelervaring, kiezen retailers er vaak voor om hier hun moderniseringstraject te beginnen. Upgrades zoals kiosken, mobiele betaalopties of self-checkout zijn meestal de eerste stap in de richting van het heroverwegen van hoe de voorkant van de winkel werkt. 

In feite kan een succesvol kassaproject vaak dienen als bewijs dat grotere veranderingen mogelijk zijn. Wat begint met een enkel project groeit vaak uit tot bredere initiatieven - van het traceren van bedrijfsmiddelen voor voorraadinzicht en verliespreventie tot modernisering van betalingen. 

"We hebben aan veel projecten gewerkt die eenvoudig begonnen, zoals kiosken," legt Jatich uit. "Ons doel is altijd om goed werk te leveren en vertrouwen op te bouwen voor als klanten later andere projecten aannemen." 

Het patroon weerspiegelt een grotere waarheid: in het hedendaagse winkellandschap bestaat er eigenlijk niet zoiets als een "eenmalig" project. Modernisering aan de kassa leidt bijna altijd tot nieuwe vragen en nieuwe kansen in de hele winkel. 

"Naarmate je ze beter leert kennen, merk je dat de meeste retailers niet op zoek zijn naar de zoveelste leverancier om te beheren," voegt Jatich toe. "Wat ze echt willen is een partner die problemen kan oplossen en met hen kan meegroeien." 

"Slimme retailers zijn over het algemeen niet op zoek naar pushers", voegt Stephens toe. "Ze zijn op zoek naar partners die diensten kunnen leveren en echt op schaal kunnen implementeren." 

Vooruitblik  

Terwijl ze zich opmaken voor de feestdagen van 2025, richten retailers en hun technologiepartners hun blik al op 2026 - en bereiden ze zich voor op de aftrap tijdens de NRF-show in januari. 

Het is een enorme show, met allerlei subplots en zijmissies. Maar als je door het lawaai heen snijdt, blijft één ding duidelijk: 

De kassa is nog steeds de norm en retailers zullen nog steeds dezelfde moeilijke vragen stellen: 

• Hoe gaan we sneller, zonder de controle en winkelbeveiliging in gevaar te brengen? 

• Hoe kunnen we stilstand voorkomen en krimpen? 

• Hoe integreren we de volgende golf technologie - zonder te breken wat werkt? 

Er verandert veel in de detailhandel. Maar sommige dingen blijven hetzelfde. 

Klanten verwachten nog steeds een wrijvingsloze ervaring. Retailers eisen nog steeds betrouwbaarheid. En technologieleiders die beide kunnen leveren, zullen nog steeds de toon zetten voor de toekomst. 

Zoals Jatich het verwoordde: "De POS is vaak waar het gesprek begint - maar het is nooit waar het eindigt." 

Meer informatie over TRG's Detailhandeldiensten